Drie perspectieven

In het onderzoek is gekeken vanuit drie invalshoeken. Aan de ene kant die van bestuur, management en teamleiders: zij denken vooral in termen van visie en strategie. Aan de andere kant het perspectief van de professionals en dat van de Amsterdammers met een hulpvraag, verzameld door Meetellen in samenwerking met het Centrum voor Cliëntervaringen (CvC).

Narratieve methode: verhalen als motor

Wat dit onderzoek bijzonder maakt, is de methode. Er is gebruik gemaakt van de narratieve evaluatiemethode die StoryConnect ontwikkeld heeft. Zij hebben geleerd hoe je verhalen kunt benutten om organisaties te helpen veranderen. Bewoners en professionals konden hun ervaringen in hun eigen woorden delen, en vooral: zelf aangeven welke betekenis hun verhaal heeft. Als meerdere Amsterdammers bijvoorbeeld vertellen dat ze lang moesten wachten, wordt dit gezamenlijk gezien als een belangrijk signaal. Zowel Amsterdammers als professionals hebben in een stadsbrede duidingssessie nog extra betekenis en gewicht aan alle verhalen gegeven.

Meetellen en CvC hebben veel werk gestoken in het ophalen van deze verhalen. Omdat digitaal invullen voor veel mensen lastig is, trokken we de stad in: buurthuizen, ontmoetingsplekken, inloopmomenten en bij de buurtteams zelf. Met ondersteuning ter plekke konden ook minder digitaal vaardige Amsterdammers hun ervaringen delen. Hierdoor werd het onderzoek rijker en inclusiever: ook stemmen die anders buiten beeld blijven, kregen een plek.

Spanningsvelden

Uit het onderzoek komt onder andere voren dat professionals vaak gevangen zitten tussen regels en verantwoording enerzijds, en de opdracht om maatwerk te bieden anderzijds. Amsterdammers voelen zich meestal welkom en vriendelijk geholpen, maar zodra hun problemen complexer worden, lukt het buurtteams minder goed om passende ondersteuning te organiseren.

Een tweede spanningsveld is de balans tussen generalisten en specialisten in de teams. De bedoeling was dat professionals een zogenoemde T-shape zouden ontwikkelen: generalistisch werken mét een eigen expertise. In de praktijk blijkt dit lastig. Amsterdammers ervaren dat ze óf een generalist treffen die van alles een beetje weet maar niet genoeg voor specialistische vragen, óf een specialist die sterk is op één terrein maar minder zicht heeft op bredere samenhang.

Daarnaast geven zowel alle partijen aan dat er geen eenduidig beeld bestaat van wat buurtteams precies doen. Het buurtteam wordt neergezet als hét eerste aanspreekpunt, en dat lukt in de praktijk goed. Veel Amsterdammers weten de weg te vinden. Tegelijk wekt de communicatie soms de indruk dat buurtteams álles kunnen oplossen, terwijl zij in werkelijkheid ook vaak de rol van doorverwijzer hebben. Dat leidt tot verwarring en soms teleurstelling.

Richtinggevende inzichten

Het onderzoek leverde verschillende richtinggevende inzichten op, waarmee de buurtteams de komende jaren concreet verder kunnen. Onder andere:

- Praktische scholing en ondersteuning: professionals moeten meer van elkaar leren en kennis opdoen die echt aansluit bij de praktijk.
- Duidelijker communiceren: bewoners moeten weten wat buurtteams wel én niet kunnen doen, zodat verwachtingen realistischer zijn.
- Betere samenwerking gemeente–buurtteam: heldere afspraken over taken en verantwoordelijkheden voorkomen dat professionals verstrikt raken in wisselende opdrachten en bezuinigingsdruk.
- Ruimte voor maatwerk: minder bureaucratische druk geven professionals meer de kans om bewoners echt passend te helpen.

Waardering en verbeterpunten

Uit eerder onderzoek bleek al dat Amsterdammers over het algemeen tevreden zijn over de buurtteams. De meeste bewoners ervaren het contact met hun professional als prettig en vriendelijk. Tegelijk zijn er zorgen: er zijn soms langere wachttijden bijvoorbeeld wanneer mensen naar complexe zorg worden overgedragen. De spanning tussen hoge verwachtingen, complexe hulpvragen en beperkte tijd en middelen blijft bij Amsterdammers en professionals voelbaar.

Samen leren en ontwikkelen

In een werksessies met bestuur en management zijn richtinggevende inzichten geformuleerd. Dat zorgt voor draagvlak én concrete aanknopingspunten voor de buurtteams en gemeente om mee aan de slag te gaan. Zij hebben zich hier ook aan gecommitteerd.

Voor Meetellen was dit onderzoek bovendien een leerervaring. Door samen te werken met Story Connect, en te experimenteren met digitale en narratieve methoden, is veel kennis opgedaan over hoe ervaringsonderzoek grootschaliger en betekenisvoller kan worden ingezet.

Conclusie

Halverwege de zesjarige opdracht staat vast dat Buurtteam Amsterdam een belangrijke rol speelt voor Amsterdammers: laagdrempelig, dichtbij en meestal vriendelijk. Tegelijk zijn er duidelijke spanningsvelden en verbeterpunten. De kracht van dit onderzoek is dat de ervaringen van bewoners centraal staan en richting geven aan de volgende stappen. Zo wordt geleerd wat er nodig is om de komende jaren de ondersteuning nóg beter te laten aansluiten bij de mensen om wie het gaat.