Het onderzoek is gedaan in opdracht van het Arbeidsdeskundig Kenniscentrum (AKC) is tussen mei 2023 en juli 2025. De uitkomsten zijn relevant voor arbeidsdeskundigen, opleidingen, UWV en andere organisaties die de menselijke maat en het cliëntenperspectief structureel willen verankeren in hun dienstverlening.

Onderzoeksvraag & doel van het onderzoek

NVvA en AKC willen het evidence-based handelen van arbeidsdeskundigen versterken door naast wetenschappelijke en professionele kennis ook de ervaringen, wensen en voorkeuren van cliënten volwaardig mee te nemen. Dit project had als doel de waarde van arbeidsdeskundige dienstverlening voor cliënten te vergroten door het cliëntperspectief en hun ervaringskennis centraler te stellen in gesprekken.

De centrale onderzoeksvraag was:

Hoe kan het arbeidsdeskundig handelen in gesprekken afgestemd worden op de ervaringskennis, situatie en behoeften van cliënten?

Die vraag is uitgewerkt in deelvragen over (1) wensen en verwachtingen van cliënten, (2) effectieve manieren om het cliëntenperspectief in gesprekken te betrekken, (3) afstemming van het handelen in verschillende rollen en domeinen en (4) borging van het cliëntenperspectief in de praktijk.

Het onderzoek had een ontwerpgericht karakter, met meerdere methoden: een kleinschalige literatuurstudie, analyse van klachten tegen arbeidsdeskundigen, observaties van gesprekken en interviews met arbeidsdeskundigen en cliënten, duidingssessies met arbeids- en ervaringsdeskundigen, spiegelbijeenkomsten, een werksessie en een online rondetafelgesprek. Deze inzichten zijn samen met ontwerpers vertaald naar concrete praktijkproducten.

Belangrijkste bevindingen

• Cliëntgerichte dienstverlening in de arbeidsdeskundige praktijk betekent dat cliënten zich gezien en gehoord voelen. Belangrijke bouwstenen zijn empathie, echtheid, onbevooroordeeld zijn en gelijkwaardigheid – in lijn met de cliëntgerichte benadering en presentietheorie.
• Tegelijkertijd hebben cliënten sterke behoefte aan duidelijke informatie over rechten, plichten, verwachtingen en de rol en opdracht van de arbeidsdeskundige. Cliëntgericht werken vraagt daarom steeds om een balans tussen maatwerk en de uitvoering van wettelijke kaders.
• Het project laat zien dat de arbeidsdeskundige werkalliantie in een (semi)gedwongen kader goed te duiden is met de elementen vertrouwen, richting en kader, binding en stroefheid, aangevuld met het thema openheid. Deze elementen zijn bepalend voor het bereiken van het doel van de arbeidsdeskundige dienstverlening, ook in een eenmalig gesprek.
• De studie resulteerde in een overzicht van concrete gedragingen, vaardigheden en houdingen die cliëntgerichtheid bevorderen, zoals ruimte geven aan het verhaal van de cliënt, helder zijn over kader en gevolgen, aansluiten bij het tempo van de cliënt en bewust omgaan met spanningen of weerstand in het gesprek.
• In samenwerking met arbeidsdeskundigen, ervaringsdeskundigen en ontwerpers zijn deze inzichten vertaald naar de praktijkproducten ‘Gezien & Gehoord’: een gesprekskompas, een werkblad met voorbeeldvragen, een visuele uitlegstrip en een handreiking, plus een voorbeeld uitnodigingsbrief. Deze producten ondersteunen arbeidsdeskundigen om vanaf het eerste contactmoment tot en met de rapportage structureel cliëntgericht te werken.
  

  

• Het onderzoek maakt tenslotte duidelijk hoe cliëntgerichte dienstverlening zich verhoudt tot de gedragscode voor arbeidsdeskundigen: het is geen extra taak, maar een manier om kernwaarden als deskundigheid, gelijkwaardigheid en informatieplicht in de dagelijkse praktijk concreet vorm te geven. De producten zijn goed inzetbaar in onderwijs en OT-bijeenkomsten, samen met ervaringsdeskundigen.

Zelf aan de slag?

De rapportage en de praktijkproducten zijn nu beschikbaar voor arbeidsdeskundigen, opleiders en iedereen die met cliëntgerichte arbeidsdeskundige dienstverlening aan de slag wil.
Je kunt ze bekijken en downloaden via de kolom aan de rechterkant.

Image by Trinity_Elektroroller from Pixabay